Spacee（スペイシー）の銀行振込オペレーションが想像以上にダメだった件

スペイシーというサービスを使っています。過去記事に少し書きました。

今回、ちょっと気を付けたほうがいい点があったので報告してみます。

利用者側のオペレーションとしては、下記の流れで進みます。

今回、会議室の予約まではスムーズにいきました。問題がおこったのは決済の部分です。

銀行振込の場合、予約から2営業日が過ぎると自動でキャンセルされてしまうとのことでしたが、入金から確認まで運営側で少し時間がかかるとのことでしたので、待ってました。

今回会議室を予約したのが19日で、入金を20日に行いました。

そして、昨日22日、入金の反映がされていなかったので、システムからと思われる通知によって入金を促されました。こちらは入金しているのになぜ？

なので再度メールとチャットを駆使してサポートに確認を依頼していました。昨日22日のことです。担当者から連絡をいれますとのことで今日23日待っていたら。

23日の今日、「入金が確認できないため予約キャンセルします」とのメールが！

問い合わせしているのだから、キャンセル入れてくる前に、「入金が確認できていませんがどうしますか」との連絡を期待するのは過剰なんですかね？

ということで再度チャットで質問。すると、「担当者に確認します」とのことでなんとも要領を得ませんでした。

チャットで回答を待ち続けても音沙汰なし。しびれをきらして回答の目安を聞いても急ぎ確認しますとしか答えませんし、どうもオペレーションがダメダメっぽい。

すると、携帯電話に担当者と思われる女性から電話が。

「やっぱり入金が確認できていない。振込の明細を送ってほしい」とのこと。

速攻送りました。

すると、「システムのせいで入金確認が遅れていたけど、入金の確認がとれたので会議室は当日使ってください」とのシンプルなメッセージが。

うーん。電話では入金が確認できないって言ったよね？

なんで明細を送ったらすぐ確認できたの？　それとシステムのせいって何？

説明責任が果たされていません。

総じて、こういうベンチャーのサービスって、仕組み（システムや使い勝手）は整っているけど、運営（カスタマーサポートや業務プロセス）が未熟なことが多い印象なのですが、今回の事例はそれをまさに体現しているように感じました。

電話で一回やりとりしてるんだから、電話で謝罪するよね？　普通。あるいはメールにももう少し丁寧な説明をいれるべき。

こういったことで顧客の信頼を失っていくのは残念です。

若い組織だからということでは許されません。きちんとやるべきことをやって、ミスをしてしまったのならば仕方ありません。それを説明してさえくれれば。

しかし、こういったことがあると、他の方に勧める気がうせてしまいます。

銀行振込じゃなく、クレジット決済だったらスムーズだったのかもしれません。

今回は苦言を呈しましたが、応援しているサービスだからこそ、のことです。ベンチャーもしくは新規事業では、運営をうまくこなすことが本当に大事です。

自分への教訓も含めて、書き留めておきます。

諸々の諸事情により